La calidad del servicio en la farmacia comunitaria

Tras la puesta en marcha el pasado 9 de febrero del sistema de verificación de medicamentos, por el que se asegura la trazabilidad de todos los medicamentos y evita la entrada de productos falsificados en la cadena de suministro, todas las farmacias hemos dado un paso adelante en asegurar la calidad y fiabilidad del producto que reciben nuestros pacientes.

Pero en mi opinión, ese paso se queda corto y es necesario asegurar también la calidad del servicio que prestamos. Aún son pocas las farmacias españolas que tienen implementado un sistema de calidad y se someten a la certificación ISO 9001.

Además del nuevo sistema de verificación de medicamentos, es necesario asegurar la calidad del servicio que prestamos

Certificación de la calidad de los servicios farmacéuticos

Si el compromiso con la calidad y la satisfacción del usuario es uno de los rasgos que siempre ha caracterizado a la profesión farmacéutica, ¿por qué son tan pocas las farmacias que apuestan por certificar la calidad de sus procesos y servicios?

Seguramente por desconocimiento de cómo implementarla, por considerar que será un proceso muy engorroso o por las dudas que generan el hecho de que quizás los resultados obtenidos no “compensen” el esfuerzo.

¿Por qué son tan pocas las farmacias que apuestan por certificar la calidad de sus procesos y servicios?

La norma ISO es aplicable a cualquier empresa. No importa el tamaño ni la actividad de esta. Además, no es necesario aplicarla a todos los procesos al mismo tiempo, por lo que podemos empezar por certificar la calidad de algún proceso concreto que consideres que tu farmacia necesita. Y, posteriormente, podrás ir ampliándola poco a poco a todos los procesos.

Registro de la aplicación y revisión de los errores cometidos

Al fin y al cabo, lo que la implantación de un sistema de calidad como la ISO hace es unificar y estandarizar los procesos de trabajo para llegar a un objetivo concreto de manera que se traduzca en una forma de trabajo protocolizada que se mantenga estandarizada, constante y medible sin depender de quién sea el miembro del equipo que la realice.

El hecho de registrar la aplicación y revisión, los errores cometidos, las correcciones aplicadas, etc. nos hace ser más conscientes de nuestro trabajo, de lo que hacemos bien y de los que tenemos que mejorar y, ya sólo por eso, creo que es un ejercicio interesantísimo para todo el equipo. Es una herramienta de mejora cuyo objetivo no es otro que conseguir un elevado nivel de calidad en la prestación del servicio al cliente.

Registrar la aplicación y revisar los errores cometidos nos hace ser más conscientes de nuestro trabajo

Y, además, una vez al año el sistema debe someterse a una auditoria de la calidad que nos recertifique en el aseguramiento de la mejora continua del servicio.

Si tienes voluntad de mejora, te estás planteando implementar un sistema de calidad en tu farmacia y tienes dudas de por dónde empezar, me permito sugerirte un punto que considero clave en el adecuado funcionamiento de cualquier empresa: protocolizar y definir de manera exhaustiva las funciones y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo.

¿Qué me dices? ¿Te animas a instaurar un sistema de calidad en tu farmacia?

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