Cómo potenciar la recomendación farmacéutica en el mostrador

Jue, 14/02/2019

La recomendación farmacéutica puede ser una estrategia de venta que sirve para ayudar no solo a la rentabilidad de la OF, sino a satisfacer las necesidades del paciente. El 55% de las compras realizadas en la farmacia son impulsivas y, dentro de éstas, el 20% se realiza por recomendación. [1]

A la hora de realizar este tipo de recomendaciones, no hay que perder de vista que el primer objetivo es dar una atención de calidad al visitante. La prioridad inicialmente no debe estar en la venta, sino en satisfacer las necesidades de la persona de la mejor forma posible.

La prioridad de un farmacéutico es dar una atención de calidad al paciente y satisfacer sus necesidades de la mejor forma posible

Recomendar en función de la persona

La farmacia comunitaria cuenta con un elemento diferenciador: el consejo farmacéutico que se puede ofrecer en cada dispensación o recomendación.

Aunque sea la primera vez que el visitante acude a la farmacia, es importante tratar de ofrecer un trato personalizado. Para ello, se ha de procurar aportar valor al cliente, respondiendo a sus demandas y realizando recomendaciones pensando en su bienestar.

Al responder las dudas del paciente y ofrecerle consejos pensando en su bienestar se aporta valor añadido desde la farmacia

La formación del personal sobre los productos en la Oficina de Farmacia es también un paso indispensable en este proceso. De esta forma, todo el equipo podrá coordinarse y ofrecer un mejor servicio.

Pautas para la recomendación activa

A través de la recomendación activa es posible optimizar el tratamiento o necesidades de la persona que acude a la OF. Para ello, es importante mantener una actitud comunicativa: buscar la interacción y no la imposición, buscar la opinión del visitante, hacer preguntas y practicar la escucha activa.

Como farmacéuticos debemos mantener una actitud comunicativa, hacer preguntas al paciente y practicar la escucha activa

El consejo proactivo es una herramienta valiosa para el farmacéutico que valora realizar recomendaciones activas. Si bien en ocasiones puede darse una cierta sensación de bloqueo ante estas recomendaciones, se debe recordar que el objetivo final no es la venta del producto, sino el bienestar del paciente.

A la hora de realizar una recomendación activa es importante hacer preguntas al visitante para descubrir qué productos se ajustan a sus necesidades [2]. Estas preguntas pueden dar pie a la recomendación de un producto concreto, del que se debe explicar con claridad por qué se sugiere y cuáles son sus beneficios, para que la persona pueda decidir con garantías.

Confidencialidad

Ciertos productos pueden ser más delicados o provocar más “timidez” en el consumidor. Si se trata de un tema potencialmente sensible, es mejor no hacer la recomendación en el mostrador, donde puede haber otros visitantes.

Si la persona está interesada, se le puede ofrecer recomendaciones en espacios que vayan más allá del mostrador, como una zona de atención personalizada (ZAP). Tanto dentro de la misma OF como por medios electrónicos o de consulta digital, los visitantes pueden agradecer la confidencialidad que se les ofrece y ser más receptivos a las recomendaciones.