Teresa Bonnín: “El canal online ha de estar en sinergia con el offline de la farmacia física: le damos importancia por el empoderamiento del paciente”

Cuéntanos un poco de ti. ¿Cuántos años hace que ejerces de farmacéutica? ¿Por qué te decidiste a ser farmacéutica?

Soy farmacéutica por vocación desde hace ya 33 años. Me precede una saga familiar de farmacéuticos, de hecho, mi familia lleva más de cien años vinculada al mundo de la farmacia y es por este motivo que siempre lo he vivido de una manera especial, sobre todo mi pasión por la formulación magistral. Ya en 1920 mi abuelo formulaba en un pequeño pueblo de Mallorca, tradición que siguió mi padre, y mi madre. Aún recuerdo estar en la rebotica con solo 10 años y jugar con los morteros.

Al no haber Facultad de Farmacia en Mallorca me desplacé a Barcelona a estudiar. Después de ser madre muy joven (a los 30 ya tenía dos niñas) me dediqué después de criarlas a seguir estudiando y a formarme. Hice uno de los primeros Master en Atención Farmacéutica Comunitaria por la Universidad de Valencia, varios postgrados en Nutrición y me especialicé en Dermofarmacia y formulación magistral.

Hace unos años, en el 2012 volví a la Facultad, nuevamente fui estudiante y me gradué en Dietética y Nutrición, abriendo una zona especializada en la Farmacia Bonnin llamada SANUDIET

Aún recuerdo estar en la rebotica con solo 10 años y jugar con los morteros

Háblanos un poco de tu farmacia, la Farmacia Bonnín, en Palma de Mallorca. ¿Cuánto hace que está abierta? ¿Siempre ha estado en la misma ubicación? ¿La denominación de la farmacia ha sido siempre la misma?

La Farmacia Bonnin está situada en la calle Arxiduc Lluís Salvador, en Palma de Mallorca, muy cerca de la Plaza de Toros. Está abierta desde el año 1940 cuando mi abuelo Jaime Bonnin se trasladó desde La Puebla (Mallorca) 1919-40.

En 1948, mi padre Santiago Bonnin, obtuvo el título de farmacéutico y un año más tarde solicito la apertura de una nueva farmacia en el barrio de los Hostalets; en concreto en la calle Nuño Sanz; coexistiendo en ese momento en Palma dos farmacias de la familia Bonnín. Mi abuelo fallece en 1950 y mi madre compró la farmacia, siendo Farmacia Sánchez hasta 1993.

En febrero de 1993 mi madre se jubila y me transfiere la farmacia de la calle Arxiduc Lluís Salvador, y aprovechando el cambio de propiedad la traslado a un nuevo local sito en el nº 79 de la misma calle.

En el año 2008, decidí comenzar a desarrollar un nuevo proyecto transformando la farmacia en una de las más modernas y especializadas de la isla.

Espacio de la Farmacia Bonnín

¿Cuántas personas forman parte del equipo de la farmacia?

Actualmente el equipo de Farmacia Bonnin lo formamos 8 personas: 4 farmacéuticas de las cuales 2 son mis hijas Teresa y Aina. Teresa Bordoy es actualmente co-titular de la farmacia, especialista en formulación magistral, dietista-nutricionista, y está cursando un MBA. Aina Bordoy se ha incorporado hace poco más de un año a la farmacia, con un Master en atención Farmacéutica y especialista en Dermofarmacia. Contamos también con una farmacéutica adjunta y cuatro técnicos en farmacia.

Además, contamos con un servicio especializado en nutrición SANUDIET, de 50 m2, cuyo equipo está formado por dos nutricionistas. Bajo esta marca, actualmente registrada, se ha desarrollado una zona de dispensación diferenciada, en la que todos los productos y servicios ofrecidos están relacionados con la nutrición. Este modelo de negocio ha tenido muy buena aceptación por parte de los clientes, que pueden dirigirse directamente a este establecimiento.

Equipo de la Farmacia Bonnín

¿Qué servicios ofrecéis en la farmacia? ¿Cuáles son los más importantes o los que destacaríais?

En la cartera de servicios de nuestra farmacia destacan: servicio de SPD automatizado, revisión de la medicación, atención farmacéutica, asesoramiento en dermofarmacia, dietética y nutrición, educación y asesoramiento nutricional, nutrigenética y nutrigenómica, asesoramiento en menopausia, y formulación magistral. Todos los servicios son dirigidos y seguidos por profesionales formados y preparados para esta tarea. La diferenciación hace pensar en más servicios para desarrollar y en más productos, adaptándonos a la farmacia del futuro.

¿Cuál es el perfil de cliente que visita vuestra farmacia? ¿Piden muchos servicios farmacéuticos?

Somos una farmacia de barrio, aunque desde que iniciamos el nuevo proyecto acuden clientes de otras zonas de Palma, Mallorca e incluso de la península, porque nos conocen por el blog o por las redes sociales.

Desde el inicio, la aceptación de los servicios ha destacado por ser un verdadero avance o mejora respecto al servicio que veníamos dando. La reforma nos permitió́ ganar metros y ofrecer una calidad más alta de servicio añadido.

Así́, la combinación de una correcta atención farmacéutica con una más que extensa agenda de eventos, talleres, conferencias y sinergias con asociaciones de pacientes, hace que los clientes sientan que pertenecer a esta farmacia es realmente una experiencia diferente en prevención de salud.

La diferenciación hace pensar en más servicios para desarrollar y en más productos, adaptándonos a la farmacia del futuro

¿Qué herramientas de comunicación usáis con el paciente? ¿Cómo os soléis comunicar con ellos?

Desde el 2008, disponemos de un plan de fidelización, que ya cuenta con más de 5.000 clientes.

Disponemos de una plataforma de CRM, con campañas de marketing propias. Actualmente, debido al boom de Instagram, nos comunicamos por mensaje directo a través de dos cuentas, la de la farmacia @farmabonnin y la de @dos.infinitos que la lleva mi hija Aina Bordoy.

Dentro del seguimiento que se realiza a los clientes/pacientes, la satisfacción que reflejan las encuestas realizadas hace que se siga avanzando en el objetivo de ofrecer nuevos servicios y nuevas marcas. Todo ello, siempre dentro de los servicios de dermofarmacia, nutrición y atención farmacéutica que ofrecemos.

¿Y con los médicos? ¿Mantenéis una relación fluida?

Sí, tenemos buena comunicación por el SPD, nutrición y también por las fórmulas magistrales.

Laboratorio de la Farmacia Bonnín

Hablamos ahora de vuestra página web. Hemos visto que es muy completa, con blogs, consejos de salud, tienda online... ¿Cómo y cuándo surgió la idea de montarla? ¿Qué importancia veis en el canal de venta online?

La página web la creamos en el 2007, por aquel entonces empezaba a hablarse de las redes sociales y el marketing digital. Fuimos de las primeras farmacias en tener Facebook y Pinterest.

Debíamos digitalizarnos, estar presentes, teníamos que ser y estar en Internet, con nuestra web corporativa, explorar en medios sociales, aplicaciones móviles, entornos de aprendizaje, blogs, y todas aquellas herramientas que nos permitieran comunicarnos digitalmente.

Al empezar, tuve problemas en elegir como quería comunicar, no todas las redes sociales son necesarias, ni todas son igual de importantes, ni tienen los mismos niveles de conversación. Sin duda el marketing asistencial es lo que más nos ha permitidos acercarnos y conocer a nuestros clientes en la era del 2.0 y otros .0 que van a ir llegando.

El canal online ha de estar en sinergia con el offline de la farmacia física: le damos importancia por el empoderamiento del paciente, ofreciendo respuestas a sus necesidades.

El canal online ha de estar en sinergia con el offline de la farmacia física: le damos importancia por el empoderamiento del paciente, ofreciendo respuestas a sus necesidades

¡También hemos visto que incluso tenéis una app! ¿Cómo surgió la idea de tener una app propia? ¿Qué uso le dais?

La app surgió como una herramienta para aportar un valor añadido al paciente, aunque no tuvo mucho éxito, y por los costes que suponía dejamos de actualizarla. Ahora tenemos una web “responsive” que puede ofrecer el mismo servicio con las mismas garantías de éxito.

También tenéis una fuerte presencia en las principales redes sociales, donde además sois muy activos. ¿Qué importancia tienen las redes sociales para vuestra farmacia?

Desde el 2007, tenemos presencia en redes y somos muy activos.

Desde hace un año y con el boom de Instagram, hemos decidido destinar recursos específicos, tanto técnicos como económicos y humanos a definir, implementar y monitorizar una estrategia de comunicación online, con una buena política de comunicación en social media donde no se puede improvisar.

Debemos tener la formación necesaria para emplearlas, extremar siempre la prudencia al emplearlas y, ante la duda, recabar un asesoramiento especializado.

Lo que tenemos muy claro es que, si se apuesta por tener presencia en este ámbito, hay que hacerlo de una manera decidida y profesional, considerando la mejor estrategia, es mejor no estar presente en una red social que mantenerla inactiva, y definir un plan de comunicación con los canales más aptos en sinergia con la farmacia física.

Es mejor no estar presente en una red social que mantenerla inactiva

¿Cómo imaginas la farmacia comunitaria del futuro?

Una farmacia accesible, solidaria y sostenible, tendrá futuro en el momento que adopte un rol más focalizado a la recomendación, el servicio y el seguimiento del paciente.

Una farmacia participativa por y para el paciente, caminando juntos con todos los profesionales sanitarios, buscando las mejores opciones para la gestión de nuestra salud.

Por último, ¿qué mensaje le darías a un estudiante de farmacia que tiene toda su carrera profesional por delante?

Creo que la farmacia comunitaria está en proceso de cambio y deberá adaptarse a ello, independientemente de la formación que se le dé en la universidad. Deberá especializarse en   las tendencias del mercado y las necesidades del paciente-consumidor. Si se adapta al cambio y acepta el reto, el futuro es optimista.

Espacio de la Farmacia Bonnín

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